Команда продукта постоянно сталкивается с вопросами:​

• Какие фичи действительно должны быть в продукте?
• Как убедиться, что идея вообще хорошая?
• Как улучшать ранние идеи, а не полировать случайное?

Многие стартапы проваливаются, потому что:

• не отвечают реальной потребности клиента;
• берутся за проблему, которая есть, но не важна пользователю;
• делают решение для меньшинства (нишевый кейс, который не масштабируется).​

Поисковое (discovery) исследование помогает этого избежать. Его характеристики:​

• проводится в начале проекта;
• фокусируется на поведении пользователей;
• даёт знание о ситуациях, потребностях и проблемах в жизни пользователя;
• ключевые методы — интервью и наблюдение.

Рекомендуемые источники по discovery:​

• видео Д. Трэвиса с кратким объяснением поисковых исследований;
• статья Джеффа Готельфа о трёх стартапах, которые выстроили customer discovery.

Интервью в этом курсе — это:​

• полуструктурированный разговор с (будущим) пользователем;
• темы касаются ситуаций, поведения, проблем и способов их решения;
• качественный метод: мы узнаём новое, а не собираем статистику.

Важно отличать:

• цель исследования (что хотим понять);
• наш исследовательский вопрос;
• конкретные вопросы, которые задаём респонденту.​

Пример:
Цель — понять, есть ли незакрытые потребности при покупках корма и товаров для животных онлайн.
Наш вопрос — «Есть ли там что‑то, что не устраивает?»
Задаваемые вопросы — про собаку, её возраст, питание, игрушки, поведение и т.д..

Лекция отдельно подчёркивает проблему самоотчёта: почему мы не всё можем рассказать.​

Внимание

• микровзаимодействия не осознаются и не запоминаются;
• бывают пропуски и ошибки внимания.

Осознание и описание

• сложно объяснить, как мы делаем сложные, автоматизированные вещи;
• многие правила и закономерности усваиваются имплицитно.

Память

• неинтересные детали не запоминаются;
• воспоминания о сериях событий усредняются, выпадающее игнорируется;
• память — это реконструкция, на неё можно повлиять формулировками вопросов.

Социальные факторы

• люди дают социально желательные ответы — «как правильно», а не как бывает на самом деле.​

Мы хотели бы иметь:​

• полную картину всех событий и поведения.

В реальности получаем:

• ретроспективные или частичные данные: фрагменты, артефакты деятельности, цифровые следы;
• самоотчёт о поведении;
• обобщения и общие описания наподобие «мы всегда делаем так».​
• Поэтому интервью нужно дополнять наблюдением.

Наблюдение:​

• пользователи делают что‑то в естественных условиях;
• исследователь наблюдает (иногда участвует), ведёт заметки о поведении и частоте событий.

Пример: наблюдение за работой врачей в операционной — нельзя вмешиваться, а пересказ «потом» не даст нужных деталей.

Вопросы, которые нужно решить заранее:​

• Что вы хотите получить? (поведение, частоты, сценарии?)
• Сколько времени будете наблюдать?
• Как выбирать интересные события из потока?
• Как фиксировать наблюдения (формат, инструмент)?
• Как избежать влияния на наблюдаемых и конфликта с ними?
• Если вы заметны, как будете договариваться с людьми?
• С кем ещё нужно договориться (охрана, администрация, коллеги и т.п.)?

Чек‑лист наблюдения — это:​

• большой список событий, для которых вы хотите оценить встречаемость;
• вы фиксируете «у скольких людей это встретилось» или «сколько раз каждый это делает»;
• чтобы составить чек‑лист, нужно заранее описать, что именно вы ищете, и попытаться предугадать варианты поведения;
• чек‑лист не должен ограничивать ваши заметки: оставайтесь открытыми к неожиданному.​
• Обычно чистое наблюдение не делается: его сочетают с интервью.

Этнографическое интервью — это сочетание наблюдения и интервью в реальном контексте:​

• проводится на месте работы, события или деятельности;
• изучает физическое и социальное окружение;
• собирает «свидетельства» (вид рабочего места, заметки, артефакты);
• включает наблюдение или демонстрацию деятельности в паре с вопросами.

Классический пример: наблюдение за водителями грузовиков на заправке и просьба показать, как они реально используют софт — проблемы вылезают «из контекста», а не из ответов «по регламенту».​
Примеры из майнора:​

• прогулка с респондентами по новому району;
• разговор с хозяевами собак на площадке;
• визит к респондентам в общежитие или домой.

Подготовка включает два плана:​

Место и контекст

• где, когда, с кем и в какой ситуации будете общаться.

Наблюдение и интервью

• план того, за чем хотите наблюдать;
• темы и вопросы, и как они интегрируются с наблюдением.

Практические моменты:​

• наблюдение может занимать значимую часть времени, но не всё — останется место для разговора;
• заранее убедитесь, что устройства заряжены, есть место для фото/видео, сохранения артефактов.

Используется как запасной вариант, если нельзя «прийти на место»:​

• асинхронное общение (респондент записывает сообщения, видео, делает screenshare);
• «румтур» по видеосвязи (показывает квартиру, рабочее место и т.п.).

Это не замена полевой работы, а компромисс.
Рекомендуемое чтение по этнографии:​

• Кунявский и ко., с. 229–232 — структура этнографической сессии и AEIOU‑фреймворк;
• Томер Шэрон — рекомендации по наблюдению и работе с непредвидёнными ситуациями.

Контекстное исследование (по Holtzblatt & Beyer) используется для:​

• изучения того, как люди делают свою работу;
• изучения сложной бытовой деятельности (например, вождение);
• ретроспективы длительных процессов (планирование путешествия и т.п.).
• Пример: исследование концентрации у людей с СДВГ во время рисования, где исследователь рисует вместе с участником, наблюдает моменты потери фокуса, а потом обсуждает, когда и почему было сложнее сосредоточиться.

Основные идеи:​

• самоотчёт ненадёжен, детали деятельности скрыты от самонаблюдения;
• нужно наблюдать, как респондент делает то, что вас интересует, а не только спрашивать;
• фокус на одной деятельности за раз;
• важно увидеть всю активность целиком (выполнение или воспроизведение).

Подход к общению с респондентами:​

• вы занимаете позицию подмастерья, а не эксперта;
• вы не «отстранённый интервьюер», но и не наставник;
• ваша задача — увидеть и зафиксировать все детали деятельности, задавая вопросы по ходу.

Практические шаги:​

1. Выберите деятельность так, чтобы респонденты могли рассказать и показать, как она происходит.
2. В идеале используйте актуальную задачу, но возможна ретроспектива с материалами (переписки, блокноты, фото, приложения).
3. Начните с обзорного интервью («как вы обычно это делаете»).
4. Попросите продолжить заниматься задачей прямо сейчас или показать, как это было.
5. Стандартный уточняющий вопрос: «Покажите».
6. Фотографируйте и собирайте все артефакты, которые вам разрешают.
7. Обсуждение — только в перерывах между действиями; в остальное время вы максимально незаметны («муха на стене»).​

Типичная сессия может длиться около 4 часов и включать:

• интервью о том, как в целом работают;
• наблюдение за реальной работой (например, с клиентами, где нельзя отвлекать);
• дополнительные вопросы о том, что только что произошло.