Опросы пользователей ч.2. Опросники и метрики
Красный
Красный
Красный
С опросом может возникнуть множество проблем, из-за чего он может быть некачественным, то есть он даст нерелевантные результаты. Поэтому необходимо тестировать опрос прежде, чем запускать его на настояющую аудиторию.
Этапы тестирования:
Этапы тестирования:
- Очное тестирование опроса с последующим обсуждением: попробуйте догадаться по ответам респондента, что он имел ввиду и обсудите это с ним.
- Пилотный запуск на маленькую выборку.
- позволяет оценить какое количество результатов вы сможете получить
- позволяет отслеживать каналы привлечения респондентов
- даёт аналитику опроса (сколько человек открыли опрос, сколько - заполнили)
Достаточно часто запросы проуктовых команд похожи, для них разработано уже много готовых методик.
Опросники разделяются по направленности (авторская классификация):
Каковы преимущества готовых метрик:
Опросники разделяются по направленности (авторская классификация):
- Оценка успешности продукта.
- Оценка юзабилити.
- Оценка пользовательского опыта.
Каковы преимущества готовых метрик:
- Уже протестированы, проверено, что они измеряют то, что должны измерять.
- Иногда стантартизированы, то есть есть среднестатистические значения.
- Удобны в использовании и знакомы организациям.
1.NPS (Net Promoter Score): метрика рекомендаций любого мыслимого сервиса.
Формулировка:
"Отметьте на шкале насколько вы готовы порекомендовать продукт друзьям/коллегам"
"Почему?" (открытый вопрос)
Данная метрика проверена и выяснено, что она кореллирует с тем, будут ли, например, писать про продукт что-то хорошее или что-то плохое. Также он предсказывает до некоторой степени насколько вырастет клиентская база.
Метрика делит пользователей на сегменты:
положительный NPS значит, что продукт будет расти.
отрицательный NPS значит, что продукт будет падать.
НЕ нужно использовать NPS для измерения всего подряд, он измеряет только рекомендации.
2.CSI (Customer Satisfaction Index): метрика удовлетворённости продуктом.
Эта метрика позволяет понять какие качества продукта важны и насколько люди удовлетворены этим продуктом.
Формулировка:
"Для [продукта] важно это делать хорошо" (используется шкала Ликерта)
3.Модель Кано: метрика желательности каких либо характеристик(фич) продукта (в том числе не существующих).
Эта метрика позволяет приоретизировать бэклог. Она сегментирует фичи на обязательные, важные, интересные, безразличные.
Формулировка:
"Как вы отнесётесь к тому, что в продукте НЕТ [фичи, атрибута]?" (шкала Ликерта)
"Оцените, насколько вам понятна или непонятна суть этой [фичи, атрибута]" (шкала Ликерта) - этот вопрос не участвует в подсчёте, но позволяет отсеять фичи, которые не понятны
В этом опросе могут использоваться картинки и видео, иллюстрирующие фичи.
Полезный серивс - Онлайн-платформа проверки гипотез и креатива за 24 часа.
Формулировка:
"Отметьте на шкале насколько вы готовы порекомендовать продукт друзьям/коллегам"
"Почему?" (открытый вопрос)
Данная метрика проверена и выяснено, что она кореллирует с тем, будут ли, например, писать про продукт что-то хорошее или что-то плохое. Также он предсказывает до некоторой степени насколько вырастет клиентская база.
Метрика делит пользователей на сегменты:
- Кто ставит от 0 до 6 - detractors
- Кто ставит от 7 до 8 - passives
- Кто ставит от 9 до 10 - promoters
положительный NPS значит, что продукт будет расти.
отрицательный NPS значит, что продукт будет падать.
НЕ нужно использовать NPS для измерения всего подряд, он измеряет только рекомендации.
2.CSI (Customer Satisfaction Index): метрика удовлетворённости продуктом.
Эта метрика позволяет понять какие качества продукта важны и насколько люди удовлетворены этим продуктом.
Формулировка:
- Вы выбираете одну из характеристик своего продукта.
- Формулируете два вопроса для этой характеристики:
"Для [продукта] важно это делать хорошо" (используется шкала Ликерта)
3.Модель Кано: метрика желательности каких либо характеристик(фич) продукта (в том числе не существующих).
Эта метрика позволяет приоретизировать бэклог. Она сегментирует фичи на обязательные, важные, интересные, безразличные.
Формулировка:
- Вы выбираете какую-либо характеристику продутка.
- Формулируете три вопроса для этой характеристики:
"Как вы отнесётесь к тому, что в продукте НЕТ [фичи, атрибута]?" (шкала Ликерта)
"Оцените, насколько вам понятна или непонятна суть этой [фичи, атрибута]" (шкала Ликерта) - этот вопрос не участвует в подсчёте, но позволяет отсеять фичи, которые не понятны
В этом опросе могут использоваться картинки и видео, иллюстрирующие фичи.
Полезный серивс - Онлайн-платформа проверки гипотез и креатива за 24 часа.
Обычно методики оценки юзабилити используются в юзабилити-тестах, в момент, когда ваши респонденты уже выполнили все задания и в пост-обсуждении вы просите их пройти опрос.
1.UMUX Lite: один и з самых молодых опросников. Всего два вопроса. Легко считается. Проверенный.
Формулировка:
"Этот [продукт] отвечает моим нуждам" (шкала Ликерта)
"Этим [продуктом] легко пользоваться" (шкала Ликерта)
2.SUM (Single Usability Metric): индекс, который складывается из характеристик. Используется только в юзабилити-тестах, заполняется после выполнения определённого задания.
Метрики:
Рекомендации:
MeasuringU: UX & NPS Benchmarks for Consumer Software (2017)
1.UMUX Lite: один и з самых молодых опросников. Всего два вопроса. Легко считается. Проверенный.
Формулировка:
"Этот [продукт] отвечает моим нуждам" (шкала Ликерта)
"Этим [продуктом] легко пользоваться" (шкала Ликерта)
2.SUM (Single Usability Metric): индекс, который складывается из характеристик. Используется только в юзабилити-тестах, заполняется после выполнения определённого задания.
Метрики:
- Скорость (время, потраченное на выполнение)
- Успешность (выполнено или не выполнено)
- Удовлетворённость (респондент уодвлетворён или нет по шкале Ликерта)
- Количество ошибок
Рекомендации:
MeasuringU: UX & NPS Benchmarks for Consumer Software (2017)
Данные методики позволяют измерить некоторые субъективные характеристики продукта связанные с конкретными ощущениями и чувсвтами, которые должен вызывать продукт.
Например, ваш продукт должен вызывать чувство безопасности.
1.meCUE: модульная оценка опыта . Можно использовать только те модули, которые подходят вам. Каждый модуль интерпретируется отдельно.
Всего 4 модуля:
2.Есть похожая методика UEQ+(User Experience Questionnaire), но там уже около 25 готовых модулей. Можно комбинировать как угодно под свой продукт.
3.MS desirability toolkit: карточная методика.
Реализация:
Например, ваш продукт должен вызывать чувство безопасности.
1.meCUE: модульная оценка опыта . Можно использовать только те модули, которые подходят вам. Каждый модуль интерпретируется отдельно.
Всего 4 модуля:
- Инструментальные качества. (про удобство)
- Неинструментальные качества. (про эстетические качества)
- Эмоции.
- Итоги использования. (про лояльность и намерение пользоваться дальше)
2.Есть похожая методика UEQ+(User Experience Questionnaire), но там уже около 25 готовых модулей. Можно комбинировать как угодно под свой продукт.
3.MS desirability toolkit: карточная методика.
Реализация:
- Респондентам даётся набор карточек.
- Вы просите их выбрать только 5.
- После выбора вы обсуждаете с респондентом выбор карточек.
- Далее можно посчитать частоты выбора признаков.
- Можно составить топ или оценить соотношение положительных и отрицательных качеств.
Как тебе конспект?
Расскажи, чего не хватило. От похлавы мы тоже не откажемся))
