UX — не одна сумма «нравится / не нравится», а набор разных компонентов, которые могут вести себя по‑разному:​

• удобство использования (usability);
• полезность и соответствие задачам;
• визуальное и эмоциональное восприятие;
• доверие и чувство безопасности;
• поддержка и сервис вокруг продукта.

Если мерить только общую «удовлетворённость», невозможно понять, что именно нужно улучшать. Поэтому лекция фокусируется на метриках отдельных аспектов UX.

Для оценки удобства используются стандартизированные шкалы:​

SUS (System Usability Scale)

• 10 утверждений вроде «я считаю этот продукт сложным/простым»;
• ответы по Лайкерту;
• результат — числовой индекс удобства (0–100).

Другие шкалы юзабилити (UMUX, CSUQ и т.п.) работают похожим образом: набор утверждений → интегральный балл.

Важно:

• оценки по SUS/аналогам лучше собирать после выполнения конкретных задач, а не «вообще»;
• тогда они связываются с контекстом использования, а не с размытым впечатлением.​

Краткий вопрос сразу после события:

• «Насколько вы довольны этим действием/сессией/сервисом?».​

Используется для:

• отдельных сценариев (например, оплата, поиск товара);
• взаимодействия с поддержкой.

Важно привязывать к конкретному опыту, а не спрашивать «насколько вы довольны продуктом вообще» каждый раз.

• Вопросы про ощущения: насколько спокойно/напряжённо, приятно/раздражающе было пользоваться;
• могут использовать словесные шкалы или визуальные «смайлики».​

Такие метрики помогают увидеть, где UX вызывает стресс, даже если задачи в целом выполняются.

Лекция выделяет отдельный блок вопросов про:​

• ощущение безопасности данных;
• уверенность, что продукт не навредит и не подведёт;
• понятность и прозрачность процессов (оплаты, хранения данных и т.п.).

Вопросы могут быть как прямыми («насколько вы доверяете…»), так и косвенными (готовность вводить данные, повторно использовать сервис).

• помогает решать реальные задачи пользователя;
• экономит время, усилия, деньги;
• соответствует ожиданиям по функционалу.​

Примеры вопросов:

• «Насколько этот продукт помогает вам достигать целей X?»;
• «Насколько вам приходится дополнять его другими инструментами?».​

Важно отличать:

• «удобно ли нажимать кнопки» (usability)

от

• «вообще есть ли в продукте нужные функции и сценарии» (полезность).

• эстетика (приятно/неприятно, современно/устаревше);
• «подходит ли вам» по стилю;
• вызывает ли доверие или кажется «игрушкой / сырым» для критичных задач.

Такие вопросы важны для:

• сравнения разных вариантов дизайна;
• проверки влияния изменений (новый визуальный стиль, переработка страницы).​

• качество поддержки;
• скорость реакции;
• понятность документации и онбординга;
• процессы возврата/обмена, договоров, SLA.

Метрики:

• отдельные вопросы об удовлетворённости поддержкой;
• NPS/рекомендация по сервису, а не по продукту в целом (если это имеет смысл).​

Лекция предлагает:

• не пытаться запихнуть все аспекты в один опрос;

выбирать те, которые релевантны текущему этапу:

• при первом релизе — базовая удобство/полезность;
• при редизайне — визуал, эмоции, доверие;
• при работе с саппортом — сервис.

Лучший вариант — собирать оценки:

• после выполнения конкретных сценариев (например, после оплаты, оформления заказа, завершения задачи в B2B‑системе);
• в контексте (in‑product), а не изолированно.

Метрики аспектов UX полезны, когда:

• вы фиксируете базовый уровень;
• потом делаете изменения (новый флоу, новый визуал, новая политика поддержки);
• затем сравниваете показатели до/после.​

Так можно понять, что конкретно улучшилось (например, удобство выросло, но доверие упало) и куда двигаться дальше.