Нарративное интервью строится вокруг одной конкретной истории респондента:​

• участник рассказывает одну цельную историю (событие, опыт, кейс);
• интервьюер запускает и направляет разговор, но даёт истории свободно развиваться;
• по ходу можно подсвечивать разные аспекты этого события (контекст, чувства, решения, последствия);
• на одну историю уходит много времени, поэтому за интервью нельзя разобрать много разных тем.​

Последовательность нарративного интервью:​

1. Знакомство и формирование ожиданий.
2. Сбор общего контекста (кто человек, какой опыт).
3. Выбор истории и пошаговый полный разбор (что было сначала, что дальше…).
4. Обсуждение и оценка истории, обобщение («что это значит», «что вы вынесли»).
5. Завершение интервью.

Дополнительный материал по нарративному интервью — краткий разбор подхода.

Обзорное интервью помогает картировать поле и темы, прежде чем углубляться:​

• структура:
• знакомство и формирование ожиданий;
• обзор набора тем (что вообще есть в жизни респондента по этой сфере);
• завершение интервью.

Особенности:

• первые несколько интервью в проекте часто делают обзорными;
• по мере работы темы появляются и исчезают, уточняются;
• важно, чтобы обзор не занимал всё время исследования: он задаёт рамку, но дальше нужны фокусные и нарративные сессии.

Фокус — это то, что вас интересует больше всего в данном исследовании:​

• вы направляете разговор и подстраиваете вопросы под ход беседы,
• но фокус остаётся неизменным;
• фокус в наблюдении помогает держать внимание и не расползаться по теме.

Рекомендации по формулировке фокуса у Карен Хольцблатт (Contextual Design):
– с. 64–65 — что такое фокус исследования;
– с. 66–70 — инструкция, как его задать и согласовать в команде.

Перед основным полем часто полезно провести пилотное интервью, чтобы проверить понятность вопросов, длину, порядок тем и доработать гайд.

Начало интервью — не с вопросов по гайду, а с установления контакта:​

• начинаем со small talk (как дела, дорога, нейтральные темы);
• устанавливаем эмоциональную связь, чтобы человеку было комфортно;
• настраиваем обстановку (удобно сидеть, не шумно, понятны правила);
• ведём живой разговор и практикуем активное слушание, а не «опрос по сценариям».

Подробнее техники описаны у Томера Шэрона (с. 90–98) и в материале Тамары Кулинкович про small talk в пользовательских интервью.

Сразу в начале нужно:​

• объяснить общую тему и фокус интервью: о чём будем говорить и зачем;
• убедиться, что времени достаточно: если нет, честно обсудить перенос или сокращение;
• спросить разрешение на аудиозапись и ведение заметок, объяснив, зачем это нужно (не для «проверки», а чтобы ничего не упустить).

Обзорные вопросы помогают собрать фон и бэкграунд:​

• прошлый опыт и история знакомства с темой;
• общие знания и экспертиза;
• предпочтения и взгляды;
• обзор деятельности: чем человек занимается в этой сфере.
• Если респондент — специалист, можно попросить его объяснить что‑то в общем виде («расскажите, как обычно вы…»).

Важно понять:​

• какой опыт у людей по интересующей вас теме;
• чем они интересуются и что мотивирует их в этой сфере;
• какие задачи решают и насколько тема занимает место в жизни.

Объём обзора зависит от масштаба темы:

• если обсуждается большая часть жизни респондента (например, работа), введение и первичное обсуждение будут развернутыми;
• если речь о локальном событии, введение короче, и после базового контекста можно быстрее переходить к деталям.

Интервью — это не жёсткий сценарий, а управляемый диалог:​

• направление задаётся:
• стартовой точкой истории (с чего начать рассказ);
• переходом от обзора к теме (связка «вы упомянули…, давайте тут подробнее»);
• переходом к следующему этапу или теме.

Практика:

• если разговор сам меняет направление, не перебивайте сразу — отмечайте для себя, к чему хотите вернуться;
• записывайте темы/слова, к которым нужно вернуться;
• позже мягко напоминайте: «вы говорили, что… расскажите, пожалуйста, чуть подробнее»;
• позволяйте неважным темам иссякнуть сами — не подбрасывайте лишних вопросов;
• контролируйте, чтобы напоминания не превращались в слишком длинные отступления.

При этом стоит системно раскрывать:​

• контекст и обстоятельства (кто, где, когда, при каких условиях);
• участников (кто ещё был вовлечён);
• последовательность событий (что за чем);
• конкретные действия и эпизоды;
• оценку и интерпретацию (как респондент это понял, оценил);
• мнения и реакции (что он чувствовал, что думал).

Перед точечными вопросами важно зафиксировать базовую ситуацию:​

• кто, когда, где, с кем, зачем;
• типичная ошибка — сразу спрашивать «какие проблемы?» до того,
• как понятно, в какой ситуации человек действует.

Задача — понять процесс, а не только оценку:​

• как люди делают что‑то?
• как именно это происходит (этапы, подзадачи, аспекты деятельности)?
• какими способами и инструментами пользуются?

Важно собрать и негативный, и позитивный опыт:​

негатив:

• в чём сложности?
• почему они возникают?
• как люди их обходят или решают?

позитив:

• что нравится?
• какие успехи и удачные случаи?
• что помогает, какие практики работают?

Полезные техники «докопаться до смысла»:​

• просить раскрыть значение слов («что для вас значит „удобно“?»);
• просить комментировать свои суждения («вы сказали… можете пояснить?»);
• просить примеры («а пример такой ситуации?»);
• просить перечислить всё, что бывает («какие ещё варианты? что ещё вы делали?»).

Полезные ресурсы:

• техника «зондирования» TEDW (Tell–Explain–Describe–Walk me through) для уточняющих вопросов;
• руководство NN/g по осмысленным паузам в интервью (когда лучше помолчать, чтобы человек продолжил сам).​

Цель: заранее сформулируйте, какие выводы вы хотите сделать на основе разговора (какие допущения про рынок/домены/практики проверить).

Как готовить вопросы:

• исходите из целей и допущений:
• есть такая проблема;
• есть такая потребность;
• люди делают/не делают X, хотят, но не могут и т.д.;
• проговаривайте эти допущения эксперту и просите «просветить» (подтвердить, опровергнуть, дополнить).

Типы вопросов:

• «Расскажите про вот эту часть» (область, процесс, типичный кейс);
• рассказать свои идеи и попросить отреагировать (что реалистично, где риски);
• попросить источники и имена других экспертов;
• попросить посоветовать, что читать и за кем следить.

Результат:

• мнение эксперта по вашим допущениям и идеям;
• краткий обзор области и ключевых вопросов;
• список источников и людей, с которыми стоит поговорить дальше.

По ходу и в конце интервью стоит резюмировать:​

• делайте короткую «выжимку» услышанного: «Правильно ли я понял, что…?»;
• используйте это как проверку понимания: респондент исправит или дополнит;
• иногда полезен «провокативный» наивный пересказ (осторожно), чтобы человек уточнил и раскрыл свои мысли.

Вопросы про будущее и гипотезы лучше оставлять на конец, после того как вы собрали фактический опыт:​

• вопросы об опыте других («как это у ваших коллег/друзей?»);
• обсуждение гипотетических ситуаций («представьте, что… что вы бы сделали?»);
• обсуждение возможных решений и желаемых сценариев.

Материал по вопросам про будущее — отдельный разбор (когда и как их задавать так, чтобы не получить фантазии, полностью оторванные от реального поведения).